Monthly Archives: gennaio 2016

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Terapia (e analisi) in un Contact Center

Nel 1999, il film campione di incassi Terapia e pallottole (intitolato in lingua originale Analyze This) in cui Robert De Niro interpreta un boss della mafia che soffre di attacchi di panico e si consulta con uno psicoterapeuta, Billy Crystal, viene mostrato l'uso di uno strumento fondamentale per indagare la realtà emotiva: l'analisi. In questo [...]

By | gennaio 29th, 2016|News, Operatività, Definizioni|0 Comments

La gestione della forza lavoro nei Contact Center

Abbiamo già visto in precedenza come la gestione della forza lavoro in un contact center, rappresenti uno dei punti fondamentali per lo sviluppo e la crescita di nuove strategie. L'applicazione della WFM (Work Force Management) si traduce in raggiungimento e mantenimento dell'efficienza operativa. Questo fattore è molto importante, dato che può portare a una riduzione dei [...]

By | gennaio 27th, 2016|Sviluppo, Operatività, Definizioni|0 Comments

I ferri del mestiere di un Contact Center

In ogni settore ci sono strumenti specifici che sono necessari per avere successo. Facciamo l'esempio di un carpentiere: quali sono gli strumenti che porta con sé in ogni momento durante la sua attività? Probabilmente riceveremmo come risposta un metro a nastro, martello, coltello multiuso, scalpello, trapano e altro ancora. Proprio come i carpentieri utilizzano strumenti [...]

By | gennaio 25th, 2016|News, Sviluppo, Operatività|0 Comments

La filosofia multicanale e omnicanale: che impatto hanno sul consumatore?

Se vi occupate dei servizi al cliente probabilmente avrete sentito della filosofia multicanale e omnicanale. Questi termini sono comunemente utilizzati quando si parla di esperienza del cliente. Spesso queste due parole vengono utilizzate in modo intercambiabile e ciò può comportare confusione nelle organizzazioni. Esaminiamo di seguito i termini per comprenderli meglio, facendo chiarezza e sviscerando come [...]

By | gennaio 22nd, 2016|News, Definizioni|0 Comments

Un team di supereroi diretto dal Quality Manager

Qual'è la chiave di successo per un programma di gestione della qualità efficace nel vostro contact center? Essere un team di supereroi guidato da un leader: il quality manager. Al fine di ottenere un programma funzionale nella vostra organizzazione, l'analisi della qualità dei servizi offerti e l'individuazione del giusto carico di lavoro per persona/reparto, rappresentano [...]

By | gennaio 20th, 2016|News, Sviluppo, Operatività|0 Comments

Cinque step utili per creare un efficace sistema di elaborazione degli ordini

Un sistema affidabile ed efficiente per l'elaborazione di ordini dei clienti è fondamentale per il successo aziendale. Senza di essa, le operazioni anche più semplici, risultano difficili da ultimare, consumando un sacco di tempo, denaro e risorse in più. Questa eventualità può essere evitata solo attraverso lo sviluppo di una vera e propria guida di [...]

By | gennaio 18th, 2016|News, Definizioni|0 Comments

Analisi descrittiva: quel vecchio paio di jeans nell’armadio

È curioso come alcuni dei capi più popolari nella moda degli anni passati ritorni in voga nuovamente in un secondo momento. Ad esempio i jeans strappati sulle ginocchia andavano di moda negli anni '80: serie TV, sitcom, Madonna e tanti altri artisti hanno fondato un vero e proprio stile con questo tipo di jeans. Spostandoci poi negli anni '90 e [...]

By | gennaio 12th, 2016|News, Sviluppo, Definizioni|0 Comments

L’importanza di costruire una strategia usando l’analisi

"Dati! Dati! Dati! Non posso fare mattoni senza l'argilla!" Affermava Sir Arthur Conan Doyle alias l'inventore di Sherlock Holmes. Nell'era dove tutto ormai viaggia in digitale, sono sempre più le aziende che pianificano la propria attività tenendo conto dei dati provenienti da più settori dell'azienda (operativo, back, customer care, agenti, etc). Nella citazione di Sir Arthur Conan [...]

By | gennaio 11th, 2016|News, Definizioni|0 Comments

Cinque step chiave per la formazione degli operatori

Molti operatori si terrorizzano quando si pronuncia la parola "ascolto": dal punto di vista degli operatori questa parola è associata a una project manager che controlla una conversazione seguita da una lavata di capo. In realtà l'ascolto è uno strumento fondamentale per le Project Manager e per il reparto formativo per capire dov'è possibile intervenire per migliorare la [...]

By | gennaio 11th, 2016|News, Responsabilità, Operatività|0 Comments

L’importanza della cultura aziendale nei contact center

Spesso quando si pensa a un contact center si pensa ad un ambiente con un appeal negativo, caotico, rumoroso dove gli operatori sono trattati come numeri. Dopo una ventennale esperienza di alcuni dei nostri collaboratori, possiamo affermare che il contact center può essere un luogo di lavoro gradevole al pari di tante altre attività. Ma [...]

By | gennaio 8th, 2016|News, Sviluppo, Operatività|0 Comments