Definizioni

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Terapia (e analisi) in un Contact Center

Nel 1999, il film campione di incassi Terapia e pallottole (intitolato in lingua originale Analyze This) in cui Robert De Niro interpreta un boss della mafia che soffre di attacchi di panico e si consulta con uno psicoterapeuta, Billy Crystal, viene mostrato l'uso di uno strumento fondamentale per indagare la realtà emotiva: l'analisi. In questo [...]

By | gennaio 29th, 2016|News, Operatività, Definizioni|0 Comments

La gestione della forza lavoro nei Contact Center

Abbiamo già visto in precedenza come la gestione della forza lavoro in un contact center, rappresenti uno dei punti fondamentali per lo sviluppo e la crescita di nuove strategie. L'applicazione della WFM (Work Force Management) si traduce in raggiungimento e mantenimento dell'efficienza operativa. Questo fattore è molto importante, dato che può portare a una riduzione dei [...]

By | gennaio 27th, 2016|Sviluppo, Operatività, Definizioni|0 Comments

La filosofia multicanale e omnicanale: che impatto hanno sul consumatore?

Se vi occupate dei servizi al cliente probabilmente avrete sentito della filosofia multicanale e omnicanale. Questi termini sono comunemente utilizzati quando si parla di esperienza del cliente. Spesso queste due parole vengono utilizzate in modo intercambiabile e ciò può comportare confusione nelle organizzazioni. Esaminiamo di seguito i termini per comprenderli meglio, facendo chiarezza e sviscerando come [...]

By | gennaio 22nd, 2016|News, Definizioni|0 Comments

Cinque step utili per creare un efficace sistema di elaborazione degli ordini

Un sistema affidabile ed efficiente per l'elaborazione di ordini dei clienti è fondamentale per il successo aziendale. Senza di essa, le operazioni anche più semplici, risultano difficili da ultimare, consumando un sacco di tempo, denaro e risorse in più. Questa eventualità può essere evitata solo attraverso lo sviluppo di una vera e propria guida di [...]

By | gennaio 18th, 2016|News, Definizioni|0 Comments

Analisi descrittiva: quel vecchio paio di jeans nell’armadio

È curioso come alcuni dei capi più popolari nella moda degli anni passati ritorni in voga nuovamente in un secondo momento. Ad esempio i jeans strappati sulle ginocchia andavano di moda negli anni '80: serie TV, sitcom, Madonna e tanti altri artisti hanno fondato un vero e proprio stile con questo tipo di jeans. Spostandoci poi negli anni '90 e [...]

By | gennaio 12th, 2016|News, Sviluppo, Definizioni|0 Comments

L’importanza di costruire una strategia usando l’analisi

"Dati! Dati! Dati! Non posso fare mattoni senza l'argilla!" Affermava Sir Arthur Conan Doyle alias l'inventore di Sherlock Holmes. Nell'era dove tutto ormai viaggia in digitale, sono sempre più le aziende che pianificano la propria attività tenendo conto dei dati provenienti da più settori dell'azienda (operativo, back, customer care, agenti, etc). Nella citazione di Sir Arthur Conan [...]

By | gennaio 11th, 2016|News, Definizioni|0 Comments

Dieci affermazioni che un operatore di Contact Center non dovrebbe mai fare

Molte volte non ci facciamo caso, ma spesso utilizziamo - anche nel linguaggio comune - delle espressioni che trasmettono al nostro interlocutore un messaggio non corretto. Se questo accade normalmente nel quotidiano, la percentuale con cui accade al telefono è molto più alta.  Come possiamo quindi esser sicuri che il messaggio che vogliamo comunicare sia [...]

By | dicembre 16th, 2015|News, Operatività, Definizioni|0 Comments

Il giusto interlocutore

L'interlocutore incoerente è più irritante dell'interlocutore ostile. Classificare all’interno di macro-categorie l’interlocutore che sta tessendo assieme a noi la trama della discussione, è una delle prime azioni da effettuare affinché si possano individuare rapidamente e con massima lucidità le giuste misure per gestirne il dialogo: Freddi Sono coloro che sono impostati in modalità “no”! Negativi [...]

By | novembre 16th, 2015|News, Definizioni|0 Comments

L’importanza e il significato delle parole in un contact center

L'importanza e il significato di alcuni termini nell'ambiente dei contact center Milioni di utenti e molteplici aziende a supporto del proprio business (partnership), ogni giorno si rivolgono ad una specifica società di servizi: contact center. Ma cos'è un contact center e cosa significano molte delle parole utilizzate in questo ambito? Scopriamolo insieme con questo mini [...]

By | ottobre 15th, 2015|News, Definizioni|0 Comments