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La realtà del Telelavoro in Italia

Il telelavoro rappresenta una delle ultime frontiere del mondo del lavoro in Italia ed è una realtà in rapida espansione. Il telelavoro rappresenta per le aziende di vari settori un bacino di forza lavoro flessibile, che può integrarsi benissimo con la struttura esistente, impattando in modo quasi nullo sui costi di gestione. Inoltre, le fasi [...]

By | febbraio 22nd, 2016|News, Operatività|0 Comments

Sette suggerimenti per migliorare il servizio clienti

I clienti e il concetto di Customer Care La soddisfazione del cliente è un elemento di differenziazione cruciale per molte aziende ed è per questo che è importante personalizzare la vostra esperienza di servizio al cliente indipendentemente da ciò che la vostra aziende vende e/o per conto di chi vende. È importante tenere a mente che il servizio clienti riflette [...]

By | febbraio 15th, 2016|News, Sviluppo, Operatività|0 Comments

IT Manager: la chiave del successo di un call center

Non è un segreto che tutti i call center hanno sempre fatto affidamento sul reparto IT per mantenere efficiente e aggiornata la propria infrastruttura tecnologica e telefonica. Nel corso degli anni, questo stretto rapporto tra il reparto IT e la dirigenza del call center è diventato sempre più simbiotico e ha permesso alle aziende di risolvere i [...]

By | febbraio 10th, 2016|News, Operatività|0 Comments

È il momento di (tornare) a scuola!

Va da sé; se si intende implementare nuovi canali all'interno del vostro contact center, è necessario avere a disposizione gli strumenti e le funzionalità necessarie nella soluzione più ottimale e meno impattante per la vostra risorsa più preziosa: gli operatori. Anche con l'interfaccia più intuitiva sulla terra e gli operatori più qualificati e motivati del mondo, questi [...]

By | febbraio 1st, 2016|News, Operatività|0 Comments

Terapia (e analisi) in un Contact Center

Nel 1999, il film campione di incassi Terapia e pallottole (intitolato in lingua originale Analyze This) in cui Robert De Niro interpreta un boss della mafia che soffre di attacchi di panico e si consulta con uno psicoterapeuta, Billy Crystal, viene mostrato l'uso di uno strumento fondamentale per indagare la realtà emotiva: l'analisi. In questo [...]

By | gennaio 29th, 2016|News, Operatività, Definizioni|0 Comments

La gestione della forza lavoro nei Contact Center

Abbiamo già visto in precedenza come la gestione della forza lavoro in un contact center, rappresenti uno dei punti fondamentali per lo sviluppo e la crescita di nuove strategie. L'applicazione della WFM (Work Force Management) si traduce in raggiungimento e mantenimento dell'efficienza operativa. Questo fattore è molto importante, dato che può portare a una riduzione dei [...]

By | gennaio 27th, 2016|Sviluppo, Operatività, Definizioni|0 Comments

I ferri del mestiere di un Contact Center

In ogni settore ci sono strumenti specifici che sono necessari per avere successo. Facciamo l'esempio di un carpentiere: quali sono gli strumenti che porta con sé in ogni momento durante la sua attività? Probabilmente riceveremmo come risposta un metro a nastro, martello, coltello multiuso, scalpello, trapano e altro ancora. Proprio come i carpentieri utilizzano strumenti [...]

By | gennaio 25th, 2016|News, Sviluppo, Operatività|0 Comments

Un team di supereroi diretto dal Quality Manager

Qual'è la chiave di successo per un programma di gestione della qualità efficace nel vostro contact center? Essere un team di supereroi guidato da un leader: il quality manager. Al fine di ottenere un programma funzionale nella vostra organizzazione, l'analisi della qualità dei servizi offerti e l'individuazione del giusto carico di lavoro per persona/reparto, rappresentano [...]

By | gennaio 20th, 2016|News, Sviluppo, Operatività|0 Comments

Cinque step chiave per la formazione degli operatori

Molti operatori si terrorizzano quando si pronuncia la parola "ascolto": dal punto di vista degli operatori questa parola è associata a una project manager che controlla una conversazione seguita da una lavata di capo. In realtà l'ascolto è uno strumento fondamentale per le Project Manager e per il reparto formativo per capire dov'è possibile intervenire per migliorare la [...]

By | gennaio 11th, 2016|News, Responsabilità, Operatività|0 Comments

L’importanza della cultura aziendale nei contact center

Spesso quando si pensa a un contact center si pensa ad un ambiente con un appeal negativo, caotico, rumoroso dove gli operatori sono trattati come numeri. Dopo una ventennale esperienza di alcuni dei nostri collaboratori, possiamo affermare che il contact center può essere un luogo di lavoro gradevole al pari di tante altre attività. Ma [...]

By | gennaio 8th, 2016|News, Sviluppo, Operatività|0 Comments