Molti operatori si terrorizzano quando si pronuncia la parola “ascolto”: dal punto di vista degli operatori questa parola è associata a una project manager che controlla una conversazione seguita da una lavata di capo. In realtà l’ascolto è uno strumento fondamentale per le Project Manager e per il reparto formativo per capire dov’è possibile intervenire per migliorare la formazione degli operatori, ma non solo: dal punto di vista professionale aiuta anche gli operatori a sentirsi meno frustarti e più produttivi. Sfatiamo quindi un po’ di leggende sul tanto temuto ascolto…

La preparazione è la chiave
Nello sport, atleti e squadre spesso per vincere una partita partono con la raccolta dei dati sul loro avversario e cercano di creare strategie efficaci, migliorando i propri punti forza. Questa tipologia di preparazione è anche utile per il coaching degli operatori del contact center: le PM prima di ogni turno di lavoro si assicurano di aver raccolto tutti i dati necessari, in modo che le informazioni siano tempestive e precise per il miglioramento delle prestazioni sulle lavorazioni. Questi dati possono includere l’efficacia di operazioni di coaching precedenti, valutazioni di qualità, indagini di gradimento del cliente, etc. e rappresentano un metodo efficace di discussione con gli operatori stessi.

Spazi dedicati al coaching
Prima di iniziare la formazione degli operatori, è importante assicurarsi di avere uno spazio riservato per la sessione di coaching, lontano da rumori fastidiosi e orecchie indiscrete. Un ambiente confortevole e riservato aiuta l’operatore ad essere più ricettivo.

L’autovalutazione
Un approccio diverso può essere quello dell’autovalutazione da parte degli operatori. L’autovalutazione è un metodo comune nello sport; che consente agli atleti di confrontarsi in prima persona con le proprie prestazioni, individuando da soli dove hanno bisogno di migliorare, prima che sia l’allenatore a farlo notare. Questo approccio può essere utilizzato per mettere l’operatore e la PM a confronto sullo stesso piano, senza che i primi si sentano attaccati sul loro operato.

Niente di personale
“Non è personale!” Questo è ciò che l’allenatore dice ai propri giocatori comunicando loro il feedback sulla prestazione. I migliori allenatori si concentrano sempre sul comportamento e non sull’individuo. La stessa identica cosa succede con i PM: i consigli che vengono forniti non sono rivolti a criticare gli atteggiamenti personali degli operatori, ma quelli comportamentali. Inoltre nessuno sbaglia sempre: è importante che i PM riconoscano ai propri operatori anche quegli atteggiamenti positivi e funzionali all’attività.

I numeri come fatti
Mostrare i dati agli operatori contestualizza in modo inequivocabile il loro lavoro e la loro progressione: parlare con i dati alla mano aiuta a respingere eventuali pregiudizi che l’operatore può assumere nei confronti della propria PM.


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