Va da sé; se si intende implementare nuovi canali all’interno del vostro contact center, è necessario avere a disposizione gli strumenti e le funzionalità necessarie nella soluzione più ottimale e meno impattante per la vostra risorsa più preziosa: gli operatori.

Anche con l’interfaccia più intuitiva sulla terra e gli operatori più qualificati e motivati del mondo, questi avranno sempre bisogno di formazione per apprendere l’utilizzo di nuovi canali. Come sappiamo, la gestione delle operazioni sui vari canali non sono tutte uguali – un operatore che è un campione a gestire le telefonate non è detto che necessariamente sia altrettanto talentuoso nella gestione di una chat, un blog o nell’interagire con i clienti attraverso i social media.
Vediamo di seguito le 3 cose da tenere a mente quando si decide far “tornare sui banchi di scuola” gli operatori, affinché siano in grado di gestire nuovi canali:

1. Assicurarsi di determinare quali canali ha “senso” adottare nel proprio ambiente
Prima di decidere su cosa fare formazione, è necessario aver ben chiaro qual’è il segmento di mercato sul quale andiamo ad operare. Un esempio evidente: se i clienti a cui ci si rivolge sono principalmente baby boomers, statisticamente il 60% di loro utilizzerà per interagire con il contact center lo smartphone, viceversa se la maggior parte della vostra clientela è over 50, il canale giusto è quello telefonico. Com’è naturale che sia, non tutti gli operatori sono uguali; generalmente chi utilizza anche nella vita privata determinati canali potrebbe essere più abile nella gestione del canale che vogliamo implementare. Ma attenzione! Anche gli agenti che sono molto abili con un canale dovranno imparare a rappresentare in modo coerente la vostra azienda. Il fatto di utilizzare abitualmente gli SMS (un canale generalmente considerato meno formale delle e-mail, per esempio) non significa che gli operatori possano utilizzare per la comunicazione con il cliente le emoticon, almeno che non sia espressamente una richiesta dell’azienda.

2. Scalabilità del metodo 
Se si prevede che i propri operatori debbano gestire informazioni multiple concomitanti, come ad esempio chat e e-mail marketing, è consigliabile partire a piccoli dosi e non immediatamente con grandi flussi. Iniziando con la gestione di solo uno o due contatti in chat alla volta, si consente all’operatore di familiarizzare con il nuovo canale e la sua interfaccia; devono cioè imparare a fornire prima interazioni di qualità, e poi a gestire la quantità dei contatti simultanei.

3. Pochi ma buoni
Come menzionato prima, i livelli di competenza e adattabilità al modello variano da persona a persona. Per partire, create dei gruppi che abbiano competenze specifiche in base alla vostra strategia. Stabilite un numero limitato di operatori molto ben addestrati per gestire il maggior numero di nuove interazioni: questo procedura sarà efficace se si dispone di agenti flessibili e motivati ​, alcuni potrebbero anche vedere questa opportunità come un ampliamento dei propri orizzonti professionali.

Quindi, il fine settimana è appena terminato e quale giorno migliore se non il lunedì per prendere in considerazione l’aggiunta di nuovi canali al vostro contact center?


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