In ogni settore ci sono strumenti specifici che sono necessari per avere successo. Facciamo l’esempio di un carpentiere: quali sono gli strumenti che porta con sé in ogni momento durante la sua attività? Probabilmente riceveremmo come risposta un metro a nastro, martello, coltello multiuso, scalpello, trapano e altro ancora. Proprio come i carpentieri utilizzano strumenti specifici per il loro lavoro, i contact center hanno a disposizione una varietà di strumenti che servono per aiutarli a diventare efficienti ed economicamente redditizi.

Ci sono molte variabili che entrano in gioco nel determinare quali strumenti è giusto implementare per il vostro contact center. Alcuni fattori da considerare sono le dimensioni, le finalità, i canali supportati, il bilancio, e in ultima analisi, il contact center stesso. A prescindere da queste variabili, esitono alcuni strumenti considerati un “must have”, la base da cui partire per ottimizzare l’attività del proprio contact center. Diamo quindi uno sguardo ad alcuni di questi strumenti essenziali che, accompagnati da un’azione di ottimizzazione della forza lavoro (WFO), meritano attenzione.

CTI/Dialers: Tutto inizia con la semplificazione del contatto da parte dell’operatore. La CTI (Computer Telephony Integration) consente in automatico la trasformazione, la distribuzione e la gestione dei contatti in entrata, siano essi chiamate, chat, email, etc. La CTI viene poi integrata con un dialer che gestisce invece le azioni in outbound cioè in uscita. Questo strumento è l’equivalente dei martello per il già citato carpentiere: tutte le soluzioni aggiuntive sono quindi inutili se non si possiede questo strumento.

CRM: il CRM è il secondo aspetto più importante e fondamentale per un contact center. Il CRM (acronimo di Customer Relationship Management) permette agli operatori e ad altri reparti del contact center di acquisire informazioni specifiche sul cliente, il motivo per il quale vengono contattati e altre azioni di business come la gestione del post-vendita o il customer care. Il CRM è un prezioso raccoglitore di informazioni in continua evoluzione con il quale è possibile, ad esempio, migliorare le proprie prestazioni e aumentare il proprio indice di revenue per contatto.

WFO: Acronimo di Workforce optimization (ottimizzazione forza lavoro in italiano) questa tecnologia include una varietà di moduli con diverse caratteristiche e benefici, a seconda dell’uso che se ne intende fare. Tra i più utilizzati troviamo:

  • Workforce Management (WFM): Un software WFM è uno degli aspetti essenziali di una soluzione WFO. Il WFM consente al contact center di prevedere con precisione il volume delle chiamate o delle interazioni, i KPI critici e tante altre funzioni a seconda del fornitore.

Gestione della Qualità (QM): Le soluzioni di QM (Quality Managment)sono generalmente standard per la maggior parte dei contact center di inbound, ma stanno guadagnando terreno anche nei contac center che si occupano di outbound. Questa soluzione permette di monitorare la conformità degli operatori alle linee guida stabilite dall’azienda, oltre a fornire anche informazioni preziose sulle prestazioni del servizio ai clienti del proprio contact center.

Oltre a questi strumenti fondamentali, che costituiscono la base, ulteriori menzioni speciali includono strumenti come:

CEO Analytics: Analizza le operazioni di telefonia per cliente/parola chiave/frasi
Coaching/E-Learning: Comunemente utilizzato per migliorare le aree di opportunità, solitamente implementato dentro il processo di QM

Nei prossimi anni i contact center continueranno a diventare strutture sempre più complesse, parallelamente alle richieste sempre più esigenti dei clienti. Un carpentiere preparato affronterà sempre queste sfide con tranquillità perchè sà di avere gli strumenti base per avviare la costruzione delle fondamenta e che, procedendo, sarà in grado di integrare tutti gli strumenti aggiuntivi necessari a terminare il fabbricato. Siate anche voi dei buoni carpentieri e integrate – se non l’avete già fatto – questi strumenti nel vostro contact center.


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