Non è un segreto che tutti i call center hanno sempre fatto affidamento sul reparto IT per mantenere efficiente e aggiornata la propria infrastruttura tecnologica e telefonica. Nel corso degli anni, questo stretto rapporto tra il reparto IT e la dirigenza del call center è diventato sempre più simbiotico e ha permesso alle aziende di risolvere i problemi di servizio al cliente con un mix di innovazione tecnologica e di processo di business.
Con la crescente adozione del cloud le aziende stanno sperimentando notevoli risparmi in particolare sugli investimenti ridotti sul reparto IT. Anche se questa riduzione dei costi è uno dei motivi principali per cui le aziende stanno spostando la loro attenzione sui servizi cloud, sarebbe un errore grave trascurare il proprio reparto IT. Vediamo insieme alcuni suggerimenti su come far cooperare e coesistere il reparto IT e i servizi in cloud.

Aggiornamento, aggiornamento e ancora… aggiornamento!
I membri del reparto IT sono come gli occhi e le mente per l’azienda. Dato che lavorano su varie iniziative tecnologiche, i membri del reparto IT sono spesso esposti a iniziative di business che in realtà non coinvolgono solo loro, ma tutta l’organizzazione, giocando quindi un ruolo chiave per l’aumento del fatturato e delle prestazione del call center. In modo simile, i team IT che acquistano familiarità con la piattaforma del proprio call center dal punto di vista tecnico cominciano a vedere alcuni modi per risolvere le criticità della piattaforma tecnologica.

Integrare i sistemi
Quando è stata l’ultima volta che il vostro manager IT si è seduto con un operatore per discutere delle criticità legate alla piattaforma che utilizzano per chiamare? Quando è stata l’ultima volta che avete dovuto richiedere aiuto per trovare le informazioni sul vostro CRM?
Se la risposta a questi quesiti assomiglia a Accidenti, non me lo ricordo proprio! allora è arrivato il momento di pensare a come integrare i vostri sistemi. Sedetevi con gli operatori, ascoltate le loro chiamate, guardate quello che stanno facendo nella sezione del CRM e chiedete a questi stessi operatori se c’è qualcosa che vorrebbero cambiare. (Ricordate che le persone impiegate nell’operativo hanno idee e suggerimenti più validi rispetto a chi sta al vertice delle piramide). Integrare la conoscenza tecnica degli strumenti del contact center con le conoscenze operative può aiutare il vostro call center a migliorare le vostre prestazioni in termini di qualità e di diminuzione del tempo medio di attesanella gestione delle chiamate.

Pensare alle innovazioni
Se la necessità è la madre dell’invenzione, l’alimentazione delle innovazioni deve essere il padre. Prendetevi del tempo per sognare ad occhi aperti: è più facile a dirsi che a farsi, ma il lavoro di un leader è quello di guidare la propria organizzazione verso il futuro, non solo di mantenerne l’attuale assetto. Pianificate nella vostra agenda anche uno spazio per pensare.

Il brainstorming è la chiave del successo
Il modo ideale per portare l’innovazione? Discuterne. Una volta che vi siete presi il vostro tempo per pensare, non abbiate paura nel condividere quanto da voi considerato innovativo con gli altri. Se vi capita di ascoltare una buona idea, non abbiate paura di plasmarla affinché si adatti alla vostra organizzazione. Dopotutto, l’imitazione è la forma più sincera di adulazione.

Seguendo questi semplici consigli, il vostro call center e il team IT continueranno ad avere un rapporto sano e sinergico a lungo nel futuro.


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