Se vi occupate dei servizi al cliente probabilmente avrete sentito della filosofia multicanale e omnicanale. Questi termini sono comunemente utilizzati quando si parla di esperienza del cliente. Spesso queste due parole vengono utilizzate in modo intercambiabile e ciò può comportare confusione nelle organizzazioni. Esaminiamo di seguito i termini per comprenderli meglio, facendo chiarezza e sviscerando come queste differente di filosofia abbiano diversi impatti sul cliente.

Multicanale

Il termine multicanale definisce tutti i vari canali che sono disponibili per il collegamento di un’organizzazione. Se avete mai effettuato acquisti on-line o ordinato qualcosa tramite un app mobile, avete già partecipato ad una interazione con il cliente multicanale. Le aziende possono offrire diversi modi al cliente di interagire con la propria organizzazione. Come ogni cosa è un sistema che va affinato: aumentare la velocità di elaborazione, per esempio, e nelle gestione degli ordini. Essere in grado di acquistare oggetti online nella metà del tempo che ci sarebbe voluto al cliente per ordinarlo via telefono significa che la filosofia multicanale funziona.

Il multicanale crea poi una nuova metodologia per lo stoccaggio fisico delle merci: quando l’acquisto del televisore non poteva essere fatto tramite catalogo, contact center, porta a porta o internet, i consumatori dovevano necessariamente recarsi in negozio, che a sua volta doveva sempre avere un magazzino pieno, con il rischio di aumento della percentuale di invenduto. Oggi, con questi strumenti a disposizione, il cliente è coinvolto attraverso tutti i vari punti di contatto, ma non con lo stesso servizio, messaggio o esperienza.

Omnicanale

Con il termine omnicanale si definisce un rapporto coerente con il messaggio attraverso tutti i canali verso il quale viene diramato. L’omnicanale collega tutti i  punti tra ogni canale disponibile. Se avete mai effettuato l’accesso a un sito coupon premi o sul cellulare e avete visualizzato lo sconto al momento del pagamento in un negozio al dettaglio, si è realizzata l’interazione omnicanale. La capacità di fornire in modo trasparente e coerente un’esperienza unificata in tutti i canali è una sfida difficile. Tuttavia, le aziende possono aumentare la fedeltà dei propri clienti attraverso il marketing omnicanale ben strutturato.

Una ricerca svolta dal gruppo mostra come le aziende che hanno adottato una strategia omnicanale hanno beneficiato in un anno un aumento del 91% dei tassi di ritenzione dei clienti rispetto a organizzazioni che non hanno scelto di implementare questo tipo di interazione. Ridurre la confusione derivata da messaggi diversi su più canali, è un attributo fondamentale per mantenere i clienti e aumentare i profitti.

Impatto

Come consumatori, siamo più collegati ed informati rispetto ai precedenti decenni grazie alla tecnologia e alla disponibilità delle informazioni. Di conseguenza, questa connettività apre la porta a più possibilità su come fare la spesa. Come individui, possiamo scegliere i canali che meglio si adattano alle nostre esigenze, creare il nostro customer experience in modo unico. Questa esperienza può avere un effetto positivo o negativo sulla nostra interazione all’interno di ogni canale. Avere una piattaforma di customer service multicanale è solo il primo passo nella realizzazione di un customer experience su misura. L’omnicanale fa un unlteriore passo avanti, consentendo di comunicare nello stesso modo più messaggi. Questa strategia ci permette di avere un’esperienza unica su ogni canale all’interno della stessa organizzazione. L’omnicanale collega le informazioni personali con la vostra storia di consumatore e fornisce lo stesso messaggio di servizio al cliente attraverso tutti i canali. Questo crea in ultima analisi un’esperienza positiva che alimenta il rapporto tra voi e le aziende che implementano una strategia omnicanale.

Conclusione

Le organizzazioni che non investono in azioni di coinvolgimento dei clienti con una delle due metodologie, rischiano nella loro nicchia di mercato di perdere valore e di soccombere alla concorrenza. Differentemente invece, le aziende che stanno attuando una strategia omnicanale stanno sperimenteranno un aumento del 3,4% (in media) della fidelizzazione del proprio cliente. Poiché le imprese diventano sempre più customer-centric, è di vitale importanza per loro evolversi e adattarsi a un programma di gestione esperienza omnicanale per creare un approccio olistico, positivo ed efficace all’esperienza finale dei clienti.


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