La formazione è un momento importante e di apprendimento anche per l’azienda.
Se durante la formazione ci si rende conto che un particolare processo, un’operazione, una procedura incontra sempre delle difficoltà da parte degli operatori, ciò può essere migliorato.

La formazione può servire anche a focalizzare dei problemi e a mettere in discussione l’organizzazione del lavoro o alcune sue parti. Un operatore di call center è anche un comunicatore. Alcuni paragonano tale mestiere a quello dell’attore. Anche se tale similitudine può apparire eccessiva, alcuni esercizi che si fanno nei corsi di teatro possono essere utili per capire le relazioni e la comunicazione con l’altro.

La comunicazione non è solo quella telefonica fra l’operatore e il cliente, ma anche quella interna. Spiegare come funzionano meccanismi e come ci si relaziona all’esterno e dentro l’azienda serve a chiarire ruoli, a non commettere errori e a creare un ambiente di lavoro di qualità.

Una parte della formazione dovrebbe comprende  tecniche di rilassamento per scaricare la tensione e esercizi per scaldare la voce e per non abusare delle corde vocali. Una voce con una buona dizione e non affaticata è un segnale di benessere dell’operatore e del vostro servizio.
Varietà. Per quanto sia possibile, per la vostra tipologia di call center, cercate di rendere varia la formazione e dunque, di conseguenza anche il lavoro degli operatori. È più stimolante, aiuta a mantenere alta l’attenzione e l’impegno.

È bene insegnare i principi ergonomici, per una buona postura e per un utilizzo corretto degli strumenti di lavoro, come schermo, tastiera, mouse, telefono, sedia. Non è solo questione di sicurezza sul lavoro, ne va del benessere generale dell’operatore. Buone abitudini non solo evitano infortuni, ma evitano stress e contribuiscono a creare un ambiente più confortevole e soddisfacente.

La formazione deve includere regolari sessioni di aggiornamento, sarebbe buona prassi non smettere mai di formare gli operatori. Anche dopo tanti anni non si smette mai di imparare e l’apertura mentale e l’allenamento ad apprendere fanno sempre bene. Il lavoro al telefono è solitario, mentre la formazione è spesso collettiva. Prevedere regolarmente momenti di confronto di gruppo, può servire ai vostri operatori per ragionare e risolvere alcuni problemi a vantaggio di tutti e del servizio.