Abbiamo già visto in precedenza come la gestione della forza lavoro in un contact center, rappresenti uno dei punti fondamentali per lo sviluppo e la crescita di nuove strategie. L’applicazione della WFM (Work Force Management) si traduce in raggiungimento e mantenimento dell’efficienza operativa. Questo fattore è molto importante, dato che può portare a una riduzione dei costi operativi, a una riduzione del tasso di abbandono in fase di vendita e una miglior customer experience. Il concetto, in generale, è che i call center si sforzano nel gestire i livelli di servizio e velocità media di risposta (ASA) utilizzando il minor numero di ore di lavoro pagate senza compromettere le opportunità di guadagno, anche a scapito di aumentare la discordia tra i dipendenti o l’aumento di insoddisfazione del cliente.

Sulla base dell’esperienza decennale di 8Mila, la WFM ha quattro componenti chiave: la previsione del volume di chiamate per operatore, la pianificazione delle chiamate attraverso un sistema automatico, l’assegnazione delle chiamate in base al profilo dell’operatore (generalmente assegnato a una campagna) e infine il monitoraggio delle performance. Vediamo ora nel dettaglio i singoli passaggi:

  • Previsione dei volumi di chiamata

La componente principale che permette ad un contact center di predire il futuro carico di lavoro è basato sulla serie di dati storici. I dati storici ricevuti permettono di avere un quadro più chiaro delle tendenze, di analisi e modelli. Ai giorni odierni per ogni contact center è oggi un imperativo che la WFM tenga conto di tutti i canali utilizzati dall’organizzazione. Ciò significa che i dati storici devono essere raccolti (anche) da chat, email, web, ecc. Oltre alla raccolta dei dati storici, al fine di comprendere le tendenze emergenti che possono influenzare il volume in modo diverso dai dati storici, possono essere inclusi nell’equazione altri algoritmi, come ad esempio informazioni sull’operatività, efficacia dei canali e utilizzo degli stessi.

  • Pianificazione

Dopo aver effettuato i calcoli di  previsione, bisognerà implementare questa analisi con un foglio di calcolo, che fornirà un quadro più chiaro di cosa di sposta, di cosa avrà bisogno un copertura base, etc. Quando si pensa in termini di programmazione, anche la gestione del tempo medio di chiamata è un dato che dovrebbe essere considerato. Il tempo di gestione medio è calcolato in modo diverso all’interno dei diversi contact center, e varia molto rispetto alla tipologia dei canali. Tradizionalmente, è composto dal tempo medio di conversazione e di inserimento post-chiamata. Considerando questo aspetto, si può quindi sapere in anticipo quante risorse saranno necessarie per gestire il volume di chiamate.

  • Assegnazione delle chiamate agli operatori

I contact center utilizzano tantissimi modi per pianificare l’assegnazione delle campagne agli agenti, a seconda delle  esigenze operative che devono soddisfare. I parametri che vengono considerati nel processo tengono conto anche della capacità di gestione delle chiamate, della disponibilità al dialogo, delle loro attitudini personali, al fine di assegnare loro la campagna in cui possano performare meglio. I programmi WFM devono quindi essere una via di mezzo tra i desideri e le esigenze degli operatori e quelli dell’organizzazione, piuttosto che un approccio totalitario “dall’alto verso il basso” del processo.

  • Monitoraggio delle performance

L’ultima tassello della strategia è il monitoraggio continuo dei risultati, nel rispetto degli operatori. Il monitoraggio ha lo scopo di controllare tutti i dati fino a qui elencati oltre ad altri che rappresentano invece dei periodi di tempo non prevedibili (ad esempio la formazione periodica dello staff, il coaching etc.) Inoltre, il monitoraggio può essere utilizzato per identificare se la domanda è superiore alle reali necessità del contact center e viceversa quando è necessario sollecitare straordinari.

Possiamo dire che la WFO non è una pratica facile da implementare, data la sua complessità. Mentre l’automazione rimuove la maggior parte delle frustrazioni legate al processo, restano comunque molte le variabili da considerare e configurare. La comprensione dei concetti di base della WFM contribuirà a determinare le vostre esigenze, la vostra scalabilità del sistema e se necessitate di un semplice foglio excel o o avete bisogno di un software più specifico. Ricordate che l’utilizzo di una strategia WFM è in grado di migliorare enormemente l’efficienza operativa del vostro contact center.


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