Il telelavoro rappresenta una delle ultime frontiere del mondo del lavoro in Italia ed è una realtà in rapida espansione. Il telelavoro rappresenta per le aziende di vari settori un bacino di forza lavoro flessibile, che può integrarsi benissimo con la struttura esistente, impattando in modo quasi nullo sui costi di gestione. Inoltre, le fasi di attivazione di questo reparto sono solitamente molto veloci.

Gli operatori del telelavoro permettono al contact center di fare business in modo semplice, senza nessuno sforzo aggiuntivo portando anzi del valore aggiunto: motivazione, entusiasmo e competenze tecnologiche degli operatori che lavorano da casa, sono senza prezzo. Oltre all’apporto motivazionale, per un contact center il telelavoro rappresenta la possibilità di aumentare la propria redittività con costi contenuti (ricordiamo che per questa tipologia di lavoro non è previsto il pagamento di malattia, ferie e permessi, mentre un dipendente in media costa all’azienda tra i 19 e i 23mila €/anno).

Ma come avviare una ricerca finalizzata alla creazione di un reparto di telelavoro? Vediamo alcuni passaggi insieme.

La fase di selezione: scegliere persone capaci e flessibili
Bisogna ricordare che gli operatori del telelavoro sono persone che lavorano da casa, in modo autonomo e senza che un project manager possa seguirli (almeno fisciamente) durante l’attività, devono quindi essere persone con un alto tasso di autonomia. è dunque importante scegliere delle persone che sappiano gestirsi in modo autonomo e che non abbiano paura di sbagliare: un operatore che da casa va in panico sarà difficilissimo da tranquillizzare! Anche la flessibilità è un fattore importante nella selezione degli operatori, più essi saranno flessibili in termini di disponibilità di orari e giorni e più il contact center sarà in grado di ottimizzare le proprie campagne di vendita.

La fase di assunzione e mantenimento degli operatori da remoto
Molti pensano che la gestione degli operatori da remoto sia complicata e faticosa, ma non è così. Il telelavoro non richiede l’utilizzo di particolari software o hardware, ma semplicemente di un programma di condivisione degli schermi e di una buona connessione skype. Tutto il processo avviene infatti via Web-ex: dai briefing alla formazione, ogni aspetto viene gestito tramite la creazione di aule virtuali.
Nonostante godano di un alto tasso di autonomia, anche gli operatori del telelavoro devono essere costantemente motivati nel dare sempre il massimo nella gestione delle telefonate. A questo scopo è bene individuare una figura all’interno dell’organizzazione preposta solo al controllo degli operatori che lavorano da casa.

Il mantenimento degli standard di qualità del lavoro degli operatori da casa
La prossimità non è un requisito necessario per il controllo della qualità. Attraverso una varietà di soluzioni di cloud, i supervisori sono in grado di monitorare in tempo reale gli operatori e il loro livello di qualità delle chiamate. Inoltre è possibile gestire le registrazioni degli operatori dell’homeshore in modo automatico, facendosi inoltrare le registrazioni alla propria casella di posta.


 

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