Spesso quando si pensa a un contact center si pensa ad un ambiente con un appeal negativo, caotico, rumoroso dove gli operatori sono trattati come numeri. Dopo una ventennale esperienza di alcuni dei nostri collaboratori, possiamo affermare che il contact center può essere un luogo di lavoro gradevole al pari di tante altre attività. Ma come migliorare l’ambiente lavorativo del vostro contact center? Basta applicare alcuni piccoli accorgimenti.

In primo luogo i contact center devono essere ambienti sereni e – anche – divertenti: non dimentichiamoci infatti che ricoprire posizioni come addetto alla vendita può essere, a livello emotivo, molto stressante. Ogni operatore la mattina deve recarsi alla sua postazione con un atteggiamento positivo; chiaramente è tutto più facile se l’ambiente intorno è positivo. A sostegno di questa tesi, il libro di Jon Gordon “Il cane positivo” parla di come ognuno di noi abbia due cani al suo interno, costantemente in lotta. Il cane buono rappresenta l’atteggiamento positivo mentre il cane negativo rappresenta la nostra parte poco collaborativa e pessimista. Quello che dovete quindi fare è “nutrire” il cane positivo con l’energia positiva creata nell’ambiente lavorativo.

In seconda battuta non bisogna dimenticare l’importanza di un giusto briefing all’inizio della giornata: prendere 30 minuti per discutere dell’attività con i vostri operatori ad ogni cambio turno è sicuramente un fattore positivo e serve ad entrambi. Questa mezz’ora dovrebbe essere un momento utile per fare un punto della situazione sulla giornata precedente e per fornire ai membri del team degli obiettivi specifici.

Infine è importante ricordare un fattore fondamentale che fa da collante alla vostra attività: l’organizzazione. Avere un programma di gestione delle statistiche, del personale e in generale stabilire delle ben definite procedure è sicuramente il miglior modo per tenere tutti i processi sotto controllo e non farsi cogliere mai impreparati.

E voi, quale metodologie pensate sia possibile applicare per migliorare il vostro ambito lavorativo e aziendale?


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