“Dati! Dati! Dati! Non posso fare mattoni senza l’argilla!” Affermava Sir Arthur Conan Doyle alias l’inventore di Sherlock Holmes.

Nell’era dove tutto ormai viaggia in digitale, sono sempre più le aziende che pianificano la propria attività tenendo conto dei dati provenienti da più settori dell’azienda (operativo, back, customer care, agenti, etc). Nella citazione di Sir Arthur Conan Doyle; il suo famoso detective Sherlock Holmes non poteva formulare teorie o puntare il dito con certezza sul colpevole fino a che non aveva raccolto e analizzato abbastanza dati. Lo stesso discorso vale per i contact center: i dati sono la componente essenziale di analisi e senza di essa sarà impossibile prendere decisioni informate, migliorare il proprio fatturato e impostare strategie funzionali alla risoluzione dei problemi. Ma le tipologie di analisi sono tutte uguali? Ne esistono di differenti?

  • Analisi predittiva

Vi sarà sicuramente capitato di mettere un like a una pagina Facebook o di fare un acquisto su Amazon, la prossima volta che farete log in compariranno nella vostra homepage rispettivamente dei consigli sulle pagine simili a cui avete lasciato il ‘mi piace’ o dei prodotti correlati al vostro ultimo acquisto. In entrambi gli esempi, i dati dei vostri acquisti – o le pagine a cui avete messo mi piace – vengono analizzati dal customer care per raccogliere feedback sulla vostra esperienza come clienti.

  • Analisi descrittiva

Copre la fetta più grande – e conosciuta – di analisi con il famoso software Google Analytics. Questa tipologia di analisi individua tutte le transazioni impostando dei criteri univoci, quali parole chiave e frasi, e può essere utilizzato per identificare il tasso di abbandono dei clienti, il loro interesse nei confronti di un prodotto e la loro soddisfazione.

  • CRM

Sicuramente la tecnologia più completa in grado di integrare entrambe le tipologie di analisi. Questo tipo di soluzione infatti è in grado di analizzare i canali trasversalmente, analizzando sia il linguaggio del testo utilizzato sia le interazioni con i clienti (ad esempio paragonando risultati ottenuti con due canali di vendita differenti come il telefono e la live chat).

È quindi chiaro che le imprese dovrebbero individuare almeno due o tre tipologie di analisi e raccolta dati che potenzialmente potrebbero l’azienda a migliorare la redditività, l’esperienza del cliente e accrescere la propria leadership nel settore.


Sei alla ricerca di un partner che possa aiutarti a espandere il tuo business? Contattaci! Chatta con noi o scrivici, trovi tutti i riferimenti nella nostra sezione Informazioni Utili.