I clienti e il concetto di Customer Care

La soddisfazione del cliente è un elemento di differenziazione cruciale per molte aziende ed è per questo che è importante personalizzare la vostra esperienza di servizio al cliente indipendentemente da ciò che la vostra aziende vende e/o per conto di chi vende. È importante tenere a mente che il servizio clienti riflette l’identità dell’azienda. Con l’aumento dei canali di comunicazione nascono nuove sfide per fornire un servizio soddisfacente su ogni canale a tutti i clienti in modo personalizzato. Generalmente il customer care telefonico ha più successo di quello operato on-line: niente batte una voce amica in grado di aiutarci a risolvere il nostro problema! Qualunque sia il canale con cui offrite assistenza, bisogna sempre ricordare che i clienti non devono mai sentirsi come un numero in una lista ma devono invece sentirsi assistiti in una conversazione uno-a-uno.

Un buon servizio clienti dovrebbe essere in grado di rispondere rapidamente, personalmente, e pro-attivamente, a ogni singolo cliente. Impossibile? No, la chiave è la coerenza. Vediamo di seguito alcuni suggerimenti che ci possono aiutare a a migliorare il nostro servizio clienti:

1. Rendere la comunicazione più sincera
Le persone sono più a loro agio quando parlano con un essere umano piuttosto che con una macchina automatica. Dovete assicurarvi che i vostri clienti sappiano con chi stanno comunicando: la voce di un membro del team è la voce della vostra azienda. Per fornire un buon servizio ai vostri clienti, dovete reclutare persone che non solo sono esperte di tecnologia ma che abbiano anche buon senso. Trovate persone che condividono la vostra filosofia aziendale e che sono in grado di credere negli stessi valori del vostro marchio.

2. Avere un atteggiamento proattivo nei confronti dei clienti
Avere un atteggiamento proattivo funziona particolarmente funziona bene con i clienti che entrano spesso in contatto con voi o semplicemente riscontrano dei problemi ricorrenti. Invece che aspettare da loro una chiamata per risolvere nuovamente il loro problema, potete imparare dalle conversazioni passate per capire la radice delle loro preoccupazioni. Questi problemi, naturalmente, possono indicare un problema più grande. Porsi in modo proattivo significa assicurarsi che i propri clienti riescano ad affrontare le proprie difficoltà, in modo che essi possano tornare da un domani da clienti.

3. Evitare il servizio eccessivamente ridondante
Non bisogna eccedere con le attenzioni nei confronti dei clienti: spesso capita di sentire clienti che si lamentano delle eccessive attenzioni di un addetto alla vendita che si aggira intorno a loro finché non hanno acquistato qualcosa. Cercare di soddisfare le esigenze di un cliente è un conto, costringerlo invece ad acquistare quanto da voi imposto non è un buon servizio al cliente, tutt’altro!

4. Fornire canali di comunicazione convenienti
Mantenere il processo di comunicazione con il cliente aiuta. Fornire loro diverse opzioni per raggiungere il vostro servizio clienti, ma evitate di rimbalzarli come una pallina di ping pong da un canale all’altro. Un esempio pratico: se l’operazione è stata effettuata tramite Twitter ed è necessario spostare la conversazione al telefono, fornite al cliente  un numero di telefono specifico o una chat opzionale che vi aiuterà a impostare la conversazione nel punto in cui si era interrotta su Twitter. Niente infastidisce di più un cliente che costringerlo a richiamare una linea non dedicata e ricominciare a spiegare da zero il proprio problema.

5. Comunicate con pazienza in più modi
Cose diverse suonano meglio con persone diverse. È meglio essere preparati per spiegare le stesse problematiche in modi diversi: con una lista, un .gif, un riferimento a un numero di pratica, o anche via chat su Skype o al telefono. È importante pazientemente andare avanti fino a quando il problema del cliente non venga risolto. Invece di perdere tempo a dire alla gente dove cliccare o quale parte del sito controllare, connettetevi con loro da remoto e/o inviate loro delle immagini che dimostra loro qual’è la procedura corretta da eseguire.

6. Essere realistici
Essere onesti su ciò che si può e non può fare per un cliente è importante. Fare promesse che non si possono mantenere appanna la vostra reputazione e produce solo clienti frustrati. Se qualcosa nel prodotto che vendete non va bene, non negate, riconoscete il vostro errore e andate avanti. Concetti come la trasparenza e la sincerità sono sempre apprezzate dai clienti. Nel corso del tempo, questa pratica porterà sempre ad accrescere sempre più la solidità e la fiducia nel vostro marchio da parte dei clienti.

7. Il cliente ha (quasi) sempre ragione
Se un cliente ha delle difficoltà ad utilizzare un prodotto che la tua azienda ha prodotto/promosso, è sempre colpa tua. Mantenere questa mentalità quando si tratta di rispondere a qualche reclamo è fondamentale per non perdere il cliente ed eliminare la confusione rispetto al servizio fornito al proprio marchio. Non bisogna comunque solo fermarsi alle scuse per il prodotto difettato, è importante anche chiedere un feedback al cliente su come migliorare il proprio prodotto.

Le aziende del 2016 non possono ignorare il customer care, specie in un call center. Per avere successo, bisogna essere in grado non solo di risolvere i problemi dei clienti in modo rapido, ma bisogna farlo anche in modo coerente, prendendo sul serio le loro preoccupazioni e trattarli come individui e non come una commessa. Se personalizzerete il vostro supporto al cliente con questi suggerimenti sarete sulla buona strada per ottenere la loro lealtà e la loro fiducia.


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