Nel 1999, il film campione di incassi Terapia e pallottole (intitolato in lingua originale Analyze This) in cui Robert De Niro interpreta un boss della mafia che soffre di attacchi di panico e si consulta con uno psicoterapeuta, Billy Crystal, viene mostrato l’uso di uno strumento fondamentale per indagare la realtà emotiva: l’analisi. In questo modo, sia il boss che il terapeuta erano in grado di stabilire le cause profonde dei suoi problemi di ansia. Anche nella vita odierna dei “comuni mortali” molti individui cercano l’assistenza di persone in grado di fornire loro un’analisi dei loro problemi, per appurare cosa c’è alla radice di certi comportamenti. Anche le organizzazioni o imprese possono avere bisogno di questo tipo di analisi, non per i loro problemi personali, ma per cercare di capire i “cosa” e i “perché” dei loro successi e insuccessi commerciali e/o capire le motivazioni che non fanno funzionare bene un determinato reparto.

Nei call center, sono molti i settori coinvolti che hanno bisogno di lavorare insieme al fine di fornire al cliente finale un’esperienza soddisfacente, ma anche di soddisfare le metriche e gli obiettivi aziendali. Quando ciò non avviene, o vi è una rottura all’interno di questi processi, è spesso difficile determinare la radice del problema. L’utilizzo delle diverse forme di analisi può in tal senso agire come uno psicoterapeuta per il vostro business. Come abbiamo visto in precedenza, l’analisi attraverso l’ascolto delle telefonate e l’individuazione dei giusti KPI può fornire una migliore comprensione di ciò che avviene tra gli operatori e i clienti al telefono.

L’ascolto è il fondamento necessario per la creazione di una grande esperienza al cliente. L’ascolto delle chiamate permette di analizzare le opportunità di miglioramento e dell’efficienza del proprio business attraverso l’analisi del linguaggio, con effetti positivi anche sulla fase di formazione: è infatti così possibile ridurre il costo di formazione e di coaching, concentrandosi su specifici comportamenti invece che sulla massa che può o non può avere le stesse problematiche.
L’analisi delle ROI ha dimostrato come in soli 12 mesi dall’adozione di questa tecnica il tasso di rendimento delle campagne sia aumentato con effetti benefici anche sulla riduzione dei costi operativi, migliorando l’esperienza del cliente, aumentando quindi i ricavi e abbassando i tassi di abbandono dei clienti. In definitiva, l’analisi del linguaggio è chiaramente un investimento utile.

A parte gli evidenti benefici riscontrabili in prima linea, l’analisi del linguaggio fornisce il supporto anche per risolvere problemi di conformità, quali normative legali legate al consenso dell’utilizzo dei dati per le comunicazioni commerciali. Possiamo anche identificare le aree problematiche e le nuove opportunità di formazione prima che sorga uno scenario problematico. Questa tecnologia può tutelare le aziende da multe e/o azioni legali quando viene utilizzata come strumento di valutazione dei rischi.

L’ascolto e l’analisi sono fattori fondamentali per aiutare a identificare e comprendere i “che cosa è” e “perché” di un’organizzazione. Così come Billy Crystal ha aiutato il gangster della mafia in “Terapia e pallottole” anche noi attraverso questi strumenti saremo in grado di apportare le giuste modifiche per correggere i comportamenti sbagliati o nocivi alla nostra organizzazione.


 

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