Qual’è la chiave di successo per un programma di gestione della qualità efficace nel vostro contact center? Essere un team di supereroi guidato da un leader: il quality manager. Al fine di ottenere un programma funzionale nella vostra organizzazione, l’analisi della qualità dei servizi offerti e l’individuazione del giusto carico di lavoro per persona/reparto, rappresentano un fattore chiave. Vediamo insieme quali sono le azioni utili a migliorare il programma di gestione della qualità.

Scegliere il giusto tipo di calibrazione a seconda della propria organizzazione
Esistono diversi tipi di calibrazione basate sull’infrastruttura della propria organizzazione.

  • Tradizionale: In questo tipo di calibrazione, le parti interessate si riuniscono in una stanza e valutano una ad una le registrazioni selezionate. Un quality manager in questo caso favorisce la discussione sulle differenze di punteggio e lavora per migliorare i risultati. Questo metodo presenta però dei limiti nel momento in cui aumentano gli operatori in remoto e spesso, nei contact center di medie/grandi dimensioni, il controllo del servizio qualità viene esternalizzato.
  • Digitale/Ibrido: In questo tipo di calibrazione, il team leader seleziona un numero di chiamate a campione e le invia a tutte le sezioni coinvolte (reparto di ascolto, reparto di inserimento, reparto di fatturazione). Interviene poi il quality manager a fare delle valutazioni per singola area di competenza, tenendo poi un incontro riepilogativo. L’efficacia del processo viene quindi valutata complessivamente in una conference call o in una riunione generale, per superare differenze e migliorare criticità.

L’ascolto delle telefonate
Una buona gestione non può non tener conto dell’ascolto delle telefonate anche da parte dei middle manager. Per i dirigenti, l’ascolto delle chiamate rappresenta l’opportunità di capire gli ostacoli che ogni operatore si trova davanti ogni giorno. L’ascolto è anche utile per comprendere come migliorare la propria strategia, al fine di trasmettere all’operatore una migliore metodologia di approccio e, di conseguenza, migliorare le sue prestazioni.

Far sentire gli operatori parte della squadra
Un operatore consapevole è un operatore più partecipativo: incoraggiare i propri operatori a fornire un feedback , le proprie preoccupazioni, le proprie opinioni, e le intuizioni “da prima linea”, è importante ai fini di migliorare la qualità. L’inclusione dei vostri operatori è il modo migliore per promuovere l’auto-miglioramento.

 

Calibrare la propria strategia attraverso tutti i canali
Le aziende che hanno una strategia di funzionamento multicanale devono utilizzare una comunicazione coerente in tutti i canali e, un metodo valutativo univoco. Solo così i parametri qualitativi per i servizi voce, chat, email, SMS, ecc potranno essere confrontati e utilizzati in modo efficace.  

Ora che abbiamo visto come calibrare in modo efficace parametri qualitativi funzionali alla vostra organizzazione non indugiate ulteriormente: create il vostro team di supereroi!


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